Onderzoek: Online Consument Tevreden

Arnhem - Februari 2012 | Klanten van online winkels geven gemiddeld een 8 als rapportcijfer voor hun ervaringen, blijkt uit onderzoek van de American Customer Satisfaction Index.

De onderzoekers hanteren een schaal van 100 punten waarlangs de ervaringen van online consumenten van 225 bedrijven in 47 sectoren in kaart zijn gebracht. Het afgelopen jaar steeg de klantevredenheid in totaal 1 procent naar een gemiddelde waarde van 80.1. De verwachtingen van klanten nemen ook steeds verder toe, concludeert onderzoeker en hoofdauteur Larry Feed van ForeSee. Volgens Feed verwachten klanten van online winkels hetzelfde of een hoger serviceniveau dan wanneer ze een fysieke winkel bezoeken.

Amazon oogst de hoogste scores in het klanttevredenheidsonderzoek, hoewel de waardering iets terugliep dit jaar. Amazon investeert veel in het zo laag mogelijk houden van de verzendkosten. Ook subsidieert het bedrijf zijn eigen e-reader waardoor deze voor een lage prijs te koop is.

Klanten snel ontevreden 

De waardering van klanten kan ook snel vervliegen, zo merkte NetFlix, de Amerikaanse online videoverhuurder dit jaar. De score van het bedrijf duikelde dit jaar 14 procent omlaag, de sterkste daling ooit gemeten in het onderzoek. NetFlix probeerde afgelopen jaar de tarieven voor de videohuur flink te verhogen. Verder wilde het bedrijf een splitsing aanbrengen tussen de verhuur van dvd's en de dienstverlening waarin video's worden gestreamd naar de klant.

Waarom Web-Impact?

U kiest voor Web-Impact, specialist in internet marketing, wanneer u meer klanten wilt bereiken. Een gratis eerste advies? Vul hier uw gegevens in voor een vrijblijvend advies per e-mail.